I 10 migliori musei del Great Hotel Service

Gli hotel a cinque stelle rimangono così facendo queste cose per gli ospiti

Il Great Hotel Service è quello che gli ospiti ricordano, non i fogli di fantasia

Molti viaggiatori di lusso credono che il servizio dell'hotel faccia la differenza tra un hotel molto carino e un hotel memorabile. Ma cosa costituisce veramente un grande servizio di hotel di lusso ?

Il consulente di ospitalità Eric Weiss di Service Arts Inc. ha contribuito a definire i servizi di hotel che leggerete qui. Eric definisce il commercio alberghiero "l'ultimo affare della gente". Scopri se le definizioni di servizio alberghiero di Eric ti fanno vedere i tuoi hotel in un modo nuovo.

E poi vedere alcuni dettagli spaventosi: tendenze alberghiere cattive che odiamo .
E se riesci a prenderlo, 12 "racconta" che trasmettono che un viaggiatore di lusso è ... davvero ... non .

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  The Boss Is Around

  Un General Manager di Hotel disponibili o Resident Manager

  Un hotel ha bisogno di un top manager - un manager GM o residente - che si trovi nei locali e non sia sequestrato in un ufficio o focalizzato sulle attività congressuali. Il capo deve essere presente, disponibile e in evidenza.

  Lui o lei dovrebbe essere sul pavimento salutando gli ospiti e facendo una faccia alle operazioni alberghiere. Collegato, impegnato, il servizio alberghiero on-on-one inizia dall'alto e dà il tono all'intero hotel.

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  La perfetta personalità

  Un personale emotivamente intelligente e spiritoso

  Per essere grandi, un hotel ha bisogno di un team - sia di gestione che di personale in prima linea - con intelligenza emotiva. Ciò significa che le persone intuitive percepiscono, empatia e genuinità.

  C'è la frase "personalità dell'ospitalità", che va oltre l'allegria. Questo è importante, ma lo sono anche la gentilezza naturale, la gentilezza, l'umorismo e la gioia di vivere. Una persona che tranquillamente fa sentire gli ospiti a proprio agio e importanti.

  Un grande impiegato di hotel a cinque stelle pensa anche a tutto. Lui o lei ha un senso di priorità, attenzione ai dettagli, praticità, follow-through ed efficienza. "

  Potresti far bollire tutto questo sulla domanda: l'ospite sente davvero che un membro dello staff dell'hotel si preoccupa davvero di loro? Purtroppo, direi che questo accade il 10% delle volte.

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  Facile check-in e check-out

  Concentrato, amichevole, veloce dentro e fuori

  Il check-in deve essere personalizzato, rapido, sinceramente cordiale e accurato. Mi piace la tendenza del personale itinerante che controlla rapidamente gli ospiti tramite un iPad, come al Nobu Hotel Caesars Palace di Las Vegas.

  Il primo contatto di un ospite con l'hotel è il posteggiatore, portiere e fattorino. Questi membri dello staff devono comunicare "benvenuto", con parole, sorrisi e linguaggio del corpo. Dovrebbero essere felici di servire gli ospiti, e non di pescare un suggerimento ... o, come in alcuni hotel boutique, di criticare silenziosamente te, i tuoi vestiti, i bagagli, la tua auto.

  Per quanto riguarda i fattorini, i bagagli devono essere consegnati nella vostra camera entro 10 minuti. Periodo.

  Una grande reception e squadra di controllo ...
  Fai sentire l'ospite più importante del computer, con un contatto visivo immediato. L'impiegato è efficiente pur essendo personale e coinvolgente. Lui o lei non offre un vago "Come stai?", Ma un saluto ospitale: "Benvenuto / Buona sera / Così bello averti qui / È un piacere." L'impiegato è sincero riguardo al collocamento in camera e ai rumori (una stanza per fumatori convertita? Una vernice fresca? Un cane / bambini / sposi in luna di miele accanto?) Lui o lei è discreta. Il nome dell'ospite e il numero della stanza (orrori!) Non dovrebbero mai essere pronunciati.

  Se c'è un problema, durante il check-in o quando l'ospite ha visto la stanza, la reception dovrebbe essere disponibile e desiderosa di risolvere il problema, senza fare domande.

  Il checkout dovrebbe essere il più semplice e comodo possibile. Ci dovrebbe essere un'opzione espressa. E / o l'impiegato dovrebbe essere felice di andare oltre il conto con voi, discretamente.

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  Discrezione con nomi

  Il tuo nome: Buono a sapersi, male da trasmettere

  Conoscere i nomi degli ospiti è una buona cosa, e fa sentire l'ospite apprezzato. Ma gli ospiti dovrebbero essere indirizzati per nome in modo appropriato e discreto. La trasmissione di nomi in uno spazio pubblico è un'invasione della privacy. Può anche essere un problema di sicurezza.

  E quando un addetto alla reception annuncia ad alta voce il numero della stanza di un ospite, gioco finito! Questa è una completa violazione della sicurezza e un peccato capitale dell'ospitalità.

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  Osserva, non presumere

  Lascia che l'ospite si senta in carica

  C'è un delicato equilibrio tra servizio proattivo e presuntivo. L'ospite dovrebbe sentirsi al comando e non dettato a.

  Il personale dell'hotel non dovrebbe mai presumere che conoscono il gusto di un ospite - anche un ospite abituale. Il personale dovrebbe porre domande, dare opzioni e lasciare decidere l'ospite.

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  Dettagli estetici

  Tocchi raffinati e generosi per ospiti raffinati

  Oggi, un modo per un hotel di apparire distintivo è nella sua scelta di servizi in camera e funzionalità in camera. Questi accenti dovrebbero essere utili, di buon gusto, distintivi e locali quando possibile. Niente di seconda scelta o taglio d'angolo.

  L'hotel deve fornire tutti gli elementi essenziali del viaggio. Questi includono necessità come un ampio cassetto e un armadio; una cassaforte con un caricatore per laptop interno; grucce gonfie; acqua in bottiglia gratuita; accappatoi e pantofole che vanno oltre la semplice spugna bianca; un dock per iPhone o altro modo di riprodurre la tua musica.

  Cerco beni e servizi raffinati che mostrano gusto e rispetto veri. Piccoli tocchi che vanno oltre il solito, e che sono locali. Ad esempio, molti hotel di lusso brillano le tue scarpe durante la notte. All'Hotel Halekulani di Waikiki, Honolulu, le tue scarpe luccicanti ti vengono restituite in una scatola di bambù.

  Tutti danno cioccolatini. Mi piacciono le delizie locali, i grandi tartufi, scelti non solo perché rappresentano la destinazione. Bellissimi fiori non solo nella stanza, ma sul tuo vassoio di servizio in camera. Una ciotola di frutta con frutta matura e commestibile. Il bollettino meteorologico, portato con una poesia stampata in modo bello o una favola della buonanotte. Quando si effettua il check-in con il proprio animale domestico, vengono prodotti dolcetti freschi e non prodotti in serie.

  Si tratta di servizi non negoziabili: un'attraente palestra gratuita aperta 24 ore su 24 con attrezzature di marca; se lo spazio lo consente, una piscina con un bagnino; wifi gratuito (questo non è il posto per approfittare). Cerco anche una varietà di opzioni per la ristorazione; un centro affari con sale riunioni e stampe gratis; un concierge con-it che ne sa più di te; e una politica onestamente pet-friendly.

  I prodotti da bagno sono un'ossessione particolare di molti viaggiatori di lusso. Non hanno bisogno di essere vasti in varietà, ma scelti con cura, con ingredienti quotidiani come punte di Q, dentifricio e rasoio, nonché le cose da bagno.

  I migliori articoli da toeletta sarebbero una linea di prodotti locali; anche il bene è un vero marchio di lusso come Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma o Hermes. E non taglie monouso ma bottiglie da portare a casa al limite di 3,4 once. limite di carryon. I viaggiatori di lusso si accorgono che quando gli hotel si accartocciano con queste tendenze degli hotel economici .

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  Standout Room Service

  Dove un hotel può davvero brillare: servizio in camera

  C'è così tanta variazione qui. Il servizio in camera può essere squisito e personalizzato, o superficiale e così-cosa.

  Ciò che fa la differenza:
  Un menu di servizio in camera che descrive accuratamente ogni piatto, senza congetture, senza sorprese.
  Il personale del telefono è addestrato a prendere accuratamente il tuo ordine e rispondere a qualsiasi domanda.
  Tempi: consegna quando promessa; e non più di 30 minuti al massimo per ordine di impulso.
  Il server bussa e chiede dove impostare e chiede quando tornare alla cancellazione.
  Una bella presentazione fa la differenza tra il servizio in camera a 4 e 5 stelle. Voglio stoviglie e porcellane raffinate, e biancheria, e un fiore di serra in un vaso d'argento.
  Quando il servizio viene cancellato, il carrello deve essere portato in un'area di servizio nascosta, non lasciata nella sala.

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  Pulizie impeccabili

  L'orgoglio è nei dettagli

  Il personale delle pulizie, essendo minimamente qualificato e retribuito, è il personale dell'hotel più resistente all'allenamento. Ma possono eccellere e le migliori damigelle d'albergo si vantano orgogliosamente del loro mestiere. Questo è un lavoro molto orientato ai dettagli e la differenza sta nei dettagli.

  Il miglior personale addetto alle pulizie è estremamente attento e non presuntivo. Lanciano una vasta rete per la pulizia, inclusi luoghi come sotto il letto.

  Possono riorganizzare le cose leggermente, ma non dovrebbero mai spostare i tuoi beni. E non dovrebbero portare via nulla a meno che non sia nella spazzatura o nel cestino. Non dovrebbero rimuovere giornali, bottiglie d'acqua semivuoto o borse della spesa. È esasperante quando la cameriera ti prende il rasoio, la cuffia per la doccia o la merendina non finita.

  Le pulizie devono essere consapevoli dei programmi eco-consapevoli dell'hotel e gli ospiti "non riciclano" i desideri. Purtroppo, questo non viene quasi mai osservato. Né i governanti in luoghi affamati di pioggia come Santa Fe sprecano preziose acque per riempire vasche inutilizzate per pulirle.

  Le pulizie dovrebbero essere silenziose. Un hotel fallisce se le chiacchiere delle cameriere si svegliano un ospite, o se le domestiche possono essere ascoltate socializzare o giocare in TV o in radio in una stanza.

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  Conoscendo il loro terreno

  Completa padronanza dell'hotel e delle impostazioni internazionali

  I membri dello staff di un bell'hotel non indossano paraocchi. Tutto il personale al di sopra del livello di governante dovrebbe sapere cosa è cosa.

  Dovrebbero essere in grado di dire a un ospite dove tutto è situato nell'hotel: servizi, ristorazione, intrattenimento. Dovrebbero conoscere ore, spese, politiche.

  E il personale dovrebbe avere un'ottima conoscenza dei dintorni dell'hotel e di come muoversi. È scoraggiante che un ospite senta "Non so" quando chiede a un dipendente dell'hotel informazioni sui trasporti o le attrazioni locali. L'atteggiamento di "non è il mio lavoro" non ha posto in un vero hotel di lusso.

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  Lavoro di squadra

  Il servizio continuo è come una sinfonia

  In un grande hotel, lo staff è finemente accordato, come un'orchestra. Sono condotti da un GM esperto, intuitivo e impegnato. Tutti conoscono il loro lavoro, come farlo, come lavorare con altri membri dello staff e, soprattutto, come leggere ogni ospite.

  La linea di fondo: l'obiettivo di un hotel è quello di creare un'esperienza memorabile che gli ospiti vorranno ripetere - e di raccontare a loro amici, colleghi e punti vendita di recensioni online. Sai un ottimo servizio quando lo trovi; sembra geniale e raro, ma allo stesso tempo completamente naturale - il modo in cui dovrebbero essere le cose.

  Scopri di più su Eric Weiss e su cosa fa per gli hotel, e i suoi criteri raramente soddisfatti per un vero hotel di lusso .