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Salva "Voglio parlare con il manager" per dopo
Notizie di Peter Macdiarmid / Getty Images Molte lamentele in hotel iniziano con parole come questa: "Voglio parlare con il manager". Sei infastidito, stanco e forse anche arrabbiato. Vuoi andare dritto in cima.
Resistere a questo impulso.
Gli addetti alla reception sono addestrati ad affrontare problemi semplici come una TV rotta, vicini rumorosi o un rubinetto che perde. Portare tali problemi al livello successivo durante un reclamo iniziale è sia inutile che offensivo alla gente della reception.
C'è un momento in cui chiedere il manager è richiesto. I lavoratori della reception ti stanno ignorando? Hai fatto più richieste senza risultati? Ad un certo punto, puoi intensificare i tuoi sforzi spostando la catena di comando. Ma salva quella mossa per quando è necessario.
Fidati delle persone alla reception per prendersi cura di te. Considerali alleati competenti e affidabili fino a prova contraria.
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Mantieni le aspettative realistiche
(c) Mark D. Kahler Nella foto sopra, vedi un hotel economico in Costa Rica . Era di circa $ 21 a notte, compresa una colazione completa il giorno successivo.
Il materasso era cigolante e stanco. Gli asciugamani erano sottili e ben indossati. La doccia era una camera di cemento con acqua riscaldata da una sorta di congegno elettrico.
Chi si aspetta un materasso regolabile, soffici asciugamani e soffioni multipli sarebbe deluso. Ma sarebbe sciocco lamentarsi dei servizi a $ 21 / notte.
Forse questo è un esempio estremo, ma ci sono viaggiatori che hanno aspettative tutt'altro che realistiche. Come minimo, alcuni si aspettano il comfort di casa.
Assicurati che i tuoi reclami di viaggio siano realistici.
Hai diritto a una stanza pulita e sicura con un minimo di rumore durante le ore notturne e nelle prime ore del mattino. Se qualcosa non è giusto, è ragionevole menzionare il problema. Ma non aspettarti un soggiorno gratuito perché i bambini del tuo vicino hanno corso su e giù per il corridoio un paio di volte.
La maggior parte degli hotel ha linee guida confidenziali su come compensare gli ospiti con reclami. Aspettati una risposta misurata rispetto alla profondità del tuo problema.
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Documenta il tuo reclamo
Esprimi il tuo reclamo nel modo più specifico possibile. È improbabile che dire che la tua stanza sia sporca abbia la stessa attenzione di chi ha trovato diversi scarafaggi nella stanza o che ci sia muffa nella doccia.
Fare foto. Prendi note accurate. Questi frammenti di documentazione ti serviranno bene. Se non riesci a risolvere la questione durante il tuo soggiorno, sarai in grado di spiegare il tuo problema al livello successivo della burocrazia dell'hotel.
Assicurati che la tua documentazione includa date e orari. Questi dettagli sono a volte trascurati. Ma c'è un errore abbastanza comune che porta l'elenco della documentazione mancante. Fare clic su "Avanti" per leggere al riguardo.
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Ottieni nomi
Quando qualcuno ti dice che esaminerà il tuo reclamo, prendi l'abitudine di dare un'occhiata al loro nome. Se non indossano un nome, chiedigli cortesemente il loro nome.
Molti reclami vengono svalutati o licenziati perché l'ospite fa riferimento alla promessa di un membro dello staff, ma non può identificarlo.
È un problema comune, soprattutto nei grandi hotel con aree reception affollate. In quelle situazioni, di solito non è abbastanza per dire "il ragazzo che stava lavorando qui la scorsa notte a circa 5". Ci potevano essere una dozzina di membri dello staff che lavoravano in quel momento.
Prendi il nome della persona a cui in primo luogo comunichi la tua preoccupazione. Continua a prendere i nomi finché il problema non si risolve.
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Last Resort: escalate il reclamo
A volte, esaurirai tutti i tentativi ragionevoli per risolvere un reclamo. Questo è il momento di intensificare la denuncia a livello aziendale, di agenzia e pubblico. Il livello aziendale è un passo successivo ragionevole.
Una volta ho incontrato un addetto alla reception che era scortese e addirittura offensivo verso la mia famiglia. Invece di trattare con la mia richiesta, ha cercato di terminare semplicemente la discussione. Ha irrazionalalmente intensificato la situazione in una scena pubblica, minacciando addirittura di chiamare la polizia.
Ho gentilmente continuato a esprimere il mio punto di vista. L'ho persino invitata a chiamare la polizia se voleva farlo.
E 'stata una brutta scena che ha sconvolto la mia giovane figlia, che pensava che i suoi genitori potessero andare in prigione per la notte. Il giorno dopo, ho seguito un reclamo al responsabile della proprietà. È stato ignorato.
Questo è un punto in cui molte lamentele semplicemente muoiono.
Ma sentivo che se possedevo una catena di hotel, vorrei sapere se c'è qualcuno che travisa il mio marchio con i miei ospiti. Così ho portato la mia lamentela alla sede centrale dell'azienda in franchising. Ho menzionato il momento dell'incidente e il nome dell'impiegato. Mi sono offerto di fornire altre informazioni su richiesta dell'azienda. Non ho chiesto alcun risarcimento.
In breve tempo, ho avuto una risposta personale da un vice presidente aziendale. Questo esecutivo ha espresso profondo rammarico, ha promesso un'indagine e ha offerto un buono per un soggiorno gratuito in qualsiasi hotel all'interno del franchising.
Non so cosa sia successo al lavoratore. Francamente, non sono affari miei comunque. Ma ho imparato che, come ultima risorsa, può essere molto importante comunicare con l'ufficio aziendale.
Un'altra opzione è quella di portare il tuo reclamo in un'agenzia come la Federal Trade Commission o il Better Business Bureau. La tua documentazione è utile con entrambe le opzioni.
Un sacco di persone si lamentano sui social media come Facebook e Twitter. Molte aziende impiegano specialisti di social media che guardano per eventuali reclami che potrebbero mettere in imbarazzo la società. A volte, può essere più veloce ottenere una risposta qui che rimanere in attesa per 50 minuti su una linea di assistenza.